Wenn mit dem neu gekauften Computer oder einzelnen Geräten wie Druckern, Mäusen oder Monitoren etwas nicht funktioniert, sind Sie zwei Jahre auf der sicheren Seite. Hat das neue Gerät Mängel, muss der Händler 24 Monate ab Kaufdatum haften und reparieren oder Ersatz liefern. Beim Reklamieren gibt es aber einiges zu beachten.
Gewährleistungsrecht und Garantie
Mängel können Sie innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist von zwei Jahren ab dem Kauf reklamieren. Das Gewährleistungsrecht gilt übrigens auch bei zu wenig, zu viel oder falscher Ware. Wenn der Computer zum Beispiel fehlerfrei läuft, aber für den zugesicherten Zweck ungeeignet ist, ist das ein Mangel. Ein Beispiel: Sie kaufen ausdrücklich einen Computer, auf dem bestimmte Programme laufen sollen. Funktioniert das nicht, ist der (lauffähige) Computer mangelhaft.
Besonders einfach ist das Reklamieren in den ersten sechs Monaten ab Kaufdatum. Dann ist der Händler in der Beweispflicht und muss nur dann nicht haften, wenn er nachweisen kann, dass der Kunde selbst am Defekt schuld ist. Vor der Reklamation sollten Sie daher prüfen, ob Sie den Schaden nicht selbst verursacht haben.
Sind die sechs Monate um, dreht sich die Beweislast um. Dann muss der Kunde nachweisen, dass ein Produktionsfehler vorliegt, der bereits zum Kaufzeitpunkt bestand. Viele Händler versuchen, sich mit der Beweislastumkehr vor der Gewährleistung zu drücken. In der Praxis ist die Beweisführung aber einfach. Bei Bauteilen im Gehäuseinneren, an die Sie als Kunde gar nicht herankommen, ist der Fall zum Beispiel eindeutig.
Gewährleistung und Garantie – Die Unterschiede
Neben der Gewährleistung bieten viele Hersteller und Händler auch eine Garantie an. Garantie und Gewährleistung sind allerdings nicht dasselbe. Die Gewährleistung ist gesetzlich festgelegt, die Garantie eine freiwillige Leistung des Händlers oder Herstellers. Die Garantie läuft meist länger als die zweijährige Gewährleistung, bietet aber oft weniger.
Da Garantien nicht vorgeschrieben sind, können Händler und Hersteller sie nach eigenen Wünschen gestalten. Meist enthalten Sie nur das Versprechen, dass die Ware oder Einzelteile in der Garantiezeit funktionieren und halten. Die Garantie kann auch Bedingungen enthalten, die bei der gesetzlichen Gewährleistung nicht zugelassen wären. Zum Beispiel, dass Sie defekte Waren auf eigene Kosten einschicken müssen.
Stellt sich die Frage, was besser ist: Garantie oder Gewährleistung? In den ersten zwei Jahren ab Kauf laufen beide parallel. Auf welches Recht man sich bei Reklamationen beruft, hängt vom Einzelfall ab. Soll das defekte Gerät ausgetauscht oder repariert werden, ist das über die Haltbarkeitsgarantie meist unproblematischer. Hier müssen Sie auch nicht beweisen, dass der Mangel schon zum Verkaufszeitpunkt bestand.
Wer aufgrund des Mangels den Kauf rückgängig machen oder eine Preisminderung durchsetzen möchte, ist mit der Gewährleistung besser dran. Denn solche Rechte gibt es bei den Garantiezusagen üblicherweise nicht. Bei der Gewährleistung müssen Sie aber nach sechs Monaten ab Kaufdatum nachweisen, dass die Ursache des Defekts bereits beim Verkauf vorhanden war.
Beim Händler reklamieren
Bei Reklamationen ist der Händler, bei dem die Ware gekauft wurde, der Ansprechpartner. Er darf nicht auf den Hersteller verweisen und zum Beispiel fordern, dass Sie sich zuerst an die Hotline (den telefonischen Kundendienst) des Herstellers wenden. Der Händler muss sich bei Defekten selbst an den Hersteller wenden, um Umtausch oder Reklamation zu erreichen. Allerdings sollte man abwägen, ob ein Anruf bei der Herstellerhotline das Problem nicht schneller löst als der Umweg über den Händler. Zudem vermeidet es Missverständnisse, wenn Sie das Problem dem Hersteller direkt schildern können.
Reparatur oder Umtausch
Im Reklamationsfall können Sie wählen, ob Sie eine Reparatur oder den Umtausch verlangen. Die gewählte Alternative muss dem Händler aber zuzumuten sein. Bei günstiger Ware ist meist ein Umtausch angemessen und aus Kundensicht auch am einfachsten. Für das defekte Gerät erhalten Sie ein neues. Die alte Ware müssen Sie zurückgeben. Nach aktueller Rechtsprechung dürfen Händler bei einem Umtausch kein Nutzungsersatz oder Wertminderung verlangen, selbst wenn das Gerät erst nach 23 Monaten umgetauscht wird und sie ein nagelneues erhalten.
Bei teuren Waren wie Computern oder Notebooks wird der Händler darauf bestehen, sie zu reparieren. Bei einer Reparatur bringen oder schicken Sie das defekte Gerät direkt zum Händler. Die Kosten für Mängelsuche, Transport oder Material darf er aber nicht berechnen. Die Originalverpackung müssen Sie nicht aufheben. Sie dürfen auch ohne Verpackung reklamieren. Wichtig ist allerdings der Kassenzettel/Rechnung, um im Zweifel nachweisen zu können, wo und wann der Artikel gekauft wurde. Zwingend vorgeschrieben ist der Bon nicht. Notfalls können Sie auch durch Zeugen belegen, wo und wann Sie das Gerät gekauft haben. Bei Kartenzahlung hilft auch der Kontoauszug als Kaufbeleg. Der Kassenzettel erspart aber Diskussionen mit dem Verkäufer.
Wenn Sie die Ware per Post verschicken, sollten Sie nachweisen können, dass Sie das Paket aufgegeben haben, zum Beispiel mit einem Paketschein. Oft erhalten Sie einen vorfrankierten Paketschein direkt vom Händler oder er liegt bereits der Ware bei. Wenn Sie das unfrankiert (unfrei) abschicken, sollten Sie das mit dem Empfänger absprechen. Unfreie Pakete sind zwar mit 500 Euro versichert, der Empfänger muss allerdings 12 Euro Nachporto bezahlen. Verweigert er das, geht es an den Absender zurück, der dann die Versandkosten begleichen muss.
Ist die Reparatur erfolglos, hat der Händler einen zweiten Versuch. Spätestens für den zweiten Anlauf sollten Sie dem Händler schriftlich eine Frist setzen. Eine gesetzliche Frist für die Nachbesserung gibt es nicht, da es vom jeweiligen Produkt abhängt. In der Regel sollte eine Reparaturzeit von zwei, höchstens drei Wochen ausreichen. Wenn es länger dauert, sollte der Händler stichhaltige Gründe liefern können. Kann oder will er keine schlüssigen Gründe liefern, sollten Sie per Einschreiben/Rückschein eine letzte Frist von etwa einer Woche setzen und gleichzeitig drohen, vom Kauf zurückzutreten oder rechtliche Schritte einzuleiten – das könnte die Sache beschleunigen.
Übrigens: Nach einer Mängelreparatur beginnt die zweijährige Gewährleistungsfrist nicht von vorne. Die ist vor allem wichtig, wenn Sie kurz vor Ablauf der Gewährleistungsfrist feststellen, dass die Ware repariert werden muss. Bringt der Händler die Sache nicht vernünftig in Ordnung und stellen sie das zu spät fest, haben sie das Nachsehen.
Kaufpreiserstattung oder Geld zurück
Scheitert die Reparatur oder weigert sich der Händler das defekte Gerät umzutauschen, haben Sie zwei Möglichkeiten:
- Preisminderung – Sie können einen Teil des Kaufpreises erstatten lassen. Feste Minderungssätze gibt es allerdings nicht; hier kommt es auf Ihr Verhandlungsgeschick an.
- Geld zurück – Sie können vom Vertrag zurücktreten (Wandlung) und erhalten Ihr Geld zurück. Gutscheine müssen Sie im Gewährleistungsfall nicht akzeptieren. Wichtig: Im Gegensatz zum Umtausch kann der Händler bei einer Wandlung Nutzungsersatz verlangen, da das Gerät eine Zeit lang von Ihnen genutzt wurde.
Kundentricks können teuer werden
Vorsicht bei unberechtigten Reklamationen: Wenn Kunden Waren zu unrecht reklamieren, können Händler für Ursachenforschung oder Reparaturversuche Geld verlangen. Allerdings sind die Hürden für Händler hoch. Kunden müssen vor einer Reklamation nur sorgfältig prüfen, ob sie nicht selber schuld am Defekt waren, weil zum Beispiel Kaffee über die Tastatur gelaufen ist. Wer mit Laienverstand nicht herausfinden kann, dass eine Fehlfunktion selbst verursacht wurde, kann reklamieren und muss keinen Ärger fürchten.